Bij Kwik-Fit ging er een oranje lichtje branden
De prijs is een belangrijk middel om klanten te lokken. Uiteindelijk maakt het niet zoveel uit, of je nu rijk of arm bent, de meeste mensen willen zo voordelig mogelijk uit zijn.Een probleem voor iemand anders oplossen op commerciële basis, dat mag je gerust een verdienmodel voor een onderneming noemen. Maar hoe noem je het wanneer je een probleem voor een klant bedenkt en dat vervolgens tegen betaling oplost? Onder dit blog de reactie van Kwik Fit.
Een gat in de markt & slimme verkoop
De Schotten van Kwik-Fit (leuke naam: Quick Fit) wisten al begin jaren ‘70 dat iets wat de meeste mensen nodig hebben met massale in- en verkoop commercieel interessant is. De macht van het getal doet zich snel gelden in onze Westerse wereld van de grote kapitalistisch-consumentistische welvaart.
In die tijd toen autodealers leuke bijverdiensten hadden aan de autobanden wist Kwik-Fit een mooie marktpositie te veroveren met voordelige autobandjes voor iedereen. Schandalig vond Kwik-Fit het, die oplichters van autodealers bestalen de consument wanneer er een autoband vervangen moest worden! Ze waren geïnspireerd door de Amerikaanse markt, waar een economisch wonder had plaatsgevonden. 
Inmiddels is Kwik-Fit een gevestigde naam in Europa. 1800 Kwik-Fit vestigingen en 7000 medewerkers noemt Wikipedia. In Nederland 170 vestigingen en 1600 werknemers. Dat is best indrukwekkend. En ze doen van alles, van banden plakken tot het uitvoeren van allerhande reparaties. Het vroegere fast-fitten lijkt wat op de achtergrond verdwenen.
Een lokkertje - Goedkope dienst om klanten binnen te halen
Oktober is de maand dat mijn auto een APK keuring behoort te krijgen. En er is gelukkig een Kwik-Fit vestiging in de straat van m’n kantoor. Een goede vriend heeft een garagebedrijf in het dorp en hij maakt de dag voor de APK keuring de auto helemaal klaar waarna ik de volgende dag de APK even klaar laat maken bij het goedkoopste adres dat ik kan vinden. Dat is handig en voordelig bij Kwik Fit voor slechts € 29,99!.
De gang van zaken werd enigszins opmerkelijk. Het was niet voor het eerst dat ik bij die Kwik-Fit in Winschoten aan de Zeefbaan 5 was om een APK uit te laten voeren en ik wist van de flinke prijzen die Kwik-Fit rekent voor een lampje. Hoe dan ook, ik leverde de auto goed af en ging naar m’n kantoor, in de loop van de middag zou de APK uitgevoerd zijn.
Addertje onder het gras?
Een klein uur later werd ik gebeld door de meneer van Kwik Fit. De auto kon niet goedgekeurd worden omdat de knipperlichten achter niet oranje genoeg waren. Dat was wel op te lossen, de lampjes moesten vervangen worden en de prijs daarvoor was € 9,99 per stuk inclusief werkloon. Het verstellen van de koplampen moest ook en dat zou wel even gratis kunnen. Zo kwam dus de prijs van de APK op ongeveer € 50,--. Maar, dan was de auto weer goedgekeurd!
Wie zegt nu nee in zo’n geval? Immers: de auto wordt afgekeurd! Je heilige koe is ziek!!!!! Je bent niet goed genoeg…… oh jeeeeee. Een praktisch en emotioneel probleem. Maar gelukkig, de autodokter van Kwik Fit maakt er een einde aan voor een heel klein bedrag! Je wordt gered!
Psychologisch verkoopmodel
Ik vermoed dat zowat iedereen zegt: Maak maar klaar. Het lijkt me een psychologisch automatisme, een reactie op afwijzing, een gewoonte om akkoord te gaan. Dan is het grote gemene APK probleem opgelost, snel en eenvoudig.
Alleen, zo slim als het Kwik Fit systeem is, het houdt geen rekening met mijn afwijkende denkproces….Bij het daags daarvoor brengen van de auto bij m’n monteur ging de auto direct op de brug en werd de lampentest gedaan. De opmerking over de knipperlichten was me bij gebleven: “ oranje genoeg”
Terug naar het telefoongesprek: Ik antwoord de monteur (edit na reactie Kwik Fit: filiaalmanager) dat hij de auto dan maar moet afkeuren en ik een steekproef van het RDW wens. De meneer van Kwik-Fit was verbijsterd en vraagt me of ik dat werkelijk wil….snel nagedacht kom ik er op terug en zeg: “Keur de auto maar af, ik red me er wel mee”. Ik besloot namelijk dat ik niet opgelicht wenste te worden door de Kwik Fit en ik zou de auto ergens anders laten keuren en vervolgens een klacht bij de Kwik Fit organisatie neerleggen.
Toeval of niet? Controle!
Het toeval besloot wat anders. Een paar minuten later kwam een telefoontje van de meneer van Kwik Fit….bij afmelden had het systeem besloten dat er een steekproef van de RDW zou komen.
Ik vroeg vervolgens hoe lang het zou duren en ik krijg de mededeling dat de controleur van de RDW meestal wel vrij snel is, maar die er iets van anderhalf uur over mag doen om ter plekke te komen. Ik ben uiteraard snel op de fiets gestapt om de auto maar even in de gaten te houden…wie weet lagen er in die werkplaats nog wat slechte lampjes die hun weg in mijn achterlichten zouden vinden door de hulpvaardige Kwik-Fit…. Ik doe graag aan gerechtvaardigd vertrouwen zo ook nu.
Kwik Fit valt door de mand!
De meneer van de Kwik Fit kon er niks aan doen, de vlot gearriveerde meneer van het RDW was duidelijk: de lampjes waren oranje genoeg en het was geen punt om de auto op af te keuren……!
Een tweede punt werd nog door de inspecteur van het RDW genoemd….de monteur van Kwik Fit had geconstateerd dat er ‘ overmatige olielekkage’ aan de auto was “wat geen punt was dat hij beoordeelde omdat het geen afkeurpunt was geweest”.
Ik ben dus gelijk naar m’n monteur gereden en hij was verbijsterd...bij het vervangen van het oliefilter was wat olie tegen het motorblok gespat en hij had er wel wat remmenreiniger op gespoten maar meer was het niet. Er was geen lekkage aan de motor…..
Tja…… De Kwik-Fit meneer heeft drie punten van gebreken aan de auto aangedragen die alle drie niet juist waren: De lampjes waren oranje genoeg, de afstelling van de koplampen heb ik niks meer over gehoord en daar lijkt niks raars aan en de olielekkage is flauwekul.
Commercie: De macht van het getal, grote beloning van klein bedrog
Stel dat je met 1 monteur 12 auto’ s per dag keurt tegen een tarief van € 24,80 ex btw. en het RDW rekent € 4,05 voor het afmelden. Dan levert die monteur en de brug € 240,-- inclusief apparatuur. Een monteur zal iets van € 25,-- aan loonkost met zich meebrengen per uur en realistisch is dat € 200,-- aan onkosten. Dan houd je ongeveer € 40,-- per dag over waarvan je voor je gereedschap € 10,-- rekent. Dan kan je voor een werkplaats met kantoor dus gebruik van ongeveer 50m2 een pand gaan huren. Inclusief energie heb je dan hooguit € 9360,-- per jaar om te huren, te verwarmen en je organisatie aan te houden…. Ik denk niet dat je daarvan kunt bestaan.
De reden dat Kwik Fit zo’n goedkope APK aanbiedt is natuurlijk om klanten binnen de deur te krijgen. Daar heb ik geen probleem mee en ik maak er graag gebruik van. Aanbod en aanvaarding.
Als de klant eenmaal binnen is dan kan je gaan verkopen aan die klant. Ook daar heb ik geen enkel probleem mee. Maar ik werd gewoon bedrogen, 3 van 3 punten bleken gelogen.
Ongelukkig toeval of opzet?
Is dit bedrijfspolitiek van Kwik Fit? Laten we dat eens beantwoorden aan de hand van de stelling: “ volg het geld om uit te komen bij de waarheid”
We rekenen eens voor:
Als we de rekensom overnieuw doen en we voegen € 16,50 ex btw toe aan 12 keuringen per dag heeft de organisatie met een inkoop van € 0,50 voor de lampjes opeens per dag een extra opbrengst van € 192,--- zonder extra onkosten. Dat is per jaar extra (6 dagen voor een brug gerekend) bijna € 60.000,-- winst. Zo gaat die ene brug op een vestiging van verlies naar een fatsoenlijke winst……
Stel dat de Nederlandse Kwik Fit 170 vestigingen heeft met gemiddeld 4 bruggen. Dan zou mijn voorbeeld neerkomen op een toename van de opbrengsten met 170 x 4 x 60.000 = € 40/miljoen
Let wel: ik heb hier wat getallen op een rij gezet zonder daar onderzoek naar te verrichten en het illustreert twee punten: Ten eerste een kleine ingreep in je bedrijfsproces heeft immense gevolgen wanneer de macht van het getal aanwezig is en ten tweede: een klein beetje gemeenheid resulteert in een grote winstkans……
Hoe Kwik Fit medewerkers instrueert en motiveert, daar heb ik geen enkel idee van. Of Kwik-Fit een beleid voert dat er op gericht is om bij elke klant extra inkomsten te genereren weet ik evenmin en ook kan ik op geen enkele wijze objectief vaststellen of er sprake is van toeval of stelselmatig beleid.
Wat ik wel vast kan stellen is dat de prijsstelling van de lampjes duidt op een verdienmodel wat een indicatie is dat er bij Kwik-Fit een goed begrip aanwezig is van een economisch verantwoorde bedrijfsvoering.
Waarom dit Blog? Het demonstreert hoe je met afwijkende beslissingen tot een heel ander eindresultaat komt. Als ik geaccepteerd had om de lampjes te kopen had ik een intern conflict veroorzaakt omdat ik vrijwel zeker wist dat ik bedrogen werd wat ik niet accepteer in mijn leven. Ik koos daarom niet voor gemak maar voor mijn zelfverzekerd tegen de situatie ingaan om me zelf te sparen….gemakzucht versus persoonlijke integriteit. Het eindresultaat is een leuk blog en de wetenschap niet opgelicht te zijn……!
Ik heb Kwik Fit het concept van dit Blogdeel gemaild en verzocht om reactie. De mail van Kwik Fit is onder dit blog ingevoegd.
Januari 2020
Voetnoot 1: In eerste instantie heb ik nagelaten om dit commentaar toe te voegen. Enerzijds omdat het voor mezelf nog te weinig concreet was, anderzijds omdat politiek vanwege het machtsaspect -evenals religie- een pad is dat ik graag aan anderen overlaat. Maar denk eens na over het volgende.
Vanuit het perspectief van Sisyphos, die zo'n slimme handelaar was en de goden wist te bedriegen (heel mooi compact uitgelegd: https://nl.wikipedia.org/wiki/Sisyphos ), waaruit je tot de veronderstelling komt dat de handelaar eigenlijk altijd iedereen te slim af zal zijn, want immers dat is zijn doel en taak in de wereld, in hoeverre is het Nederlands systeem waarin het een commerciële partij toegelaten wordt om een overheidskeuring uit te voeren, waarbij zijn gewin gevonden wordt in dezelfde klant, is zo'n systeem dan wel een goed systeem? Is het vertrouwen dat door de maatschappij in de commercie gelegd wordt wel gerechtvaardigd? Bezie dit uit dubbel perspectief, concurrentie en integriteit. Stelt de Nederlandse maatschappij -de politiek- partijen hiermee niet in een onmogelijke positie op? Kan je het de dief verwijten dat hij steelt wanneer hij niet te eten heeft? Maar is de consument, die voor eigen gewin kiest, ook niet degene die geconfronteerd wordt met zijn eigen gedrag?
In de studie in dit blog keek ik nog naar het Catch-22 principe.... https://nl.wikipedia.org/wiki/Catch-22_(logica)
Voetnoot2: Dit blogdeel is de derde in serie over leugens. Het eerste deel ‘Waarheid, geheimen en leugens’ gaat meer over het thema op zich, het deel ‘Magnifieke Mercedes Machines of kwalitatief hachelijke Apple Macbooks?’ heeft de leugen door het niet redelijkerwijs rekening houden met verwachtingen en het nalaten volledige openheid te geven en het Kwik Fit deel het kleine kwaad dat door de macht van het getal grote gevolgen heeft.
Keuring bij Kwik-Fit Winschoten op 9-10-2019, afmeldtijd 16:36. Voertuig: Peugeot Bipper 1.4 HDI.
Van : "Dennis Van de Brink van Kwik-Fit" <Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.>
Datum : 17 jan. 2020 16:12:41
Onderwerp : Reactie blog-publicatie [KL-42496]
tot : "NNIC Business Support" <Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.>
Goedemiddag meneer Meester,
In de tussenliggende periode heb ik contact gehad met de filiaalmanager en de APK-keurmeester van onze vestiging in Winschoten. Dit om hoor en wederhoor toe te passen en u een zo compleet mogelijk antwoord op uw vervelende ervaring van 9 oktober j.l. te geven.
Puntsgewijs heb ik de volgende zaken met de betreffende medewerkers besproken;
1: Welke APK-afkeurpunten zijn er volgens de KwikFit keurmeester aan uw auto met kenteken 3-VHJ-44 op 9-10-2019 geconstateerd? En welke acties zijn hierop door de keurmeester ondernomen voor de komst van de RDW-controleur?
2: Welke APK adviespunten zijn er volgens de KwikFit keurmeester aan uw auto met kenteken 3-VHJ-44 op 9-10-2019 geconstateerd? En welke acties zijn hierop door de keurmeester ondernomen voor de komst van de RDW-controleur?
3: Wat was het oordeel van de onafhankelijke RDW-steekproefcontroleur op de bij 1 en 2 door de keurmeester van KwikFit Winschoten genoemde punten?
Ik ben tot volgende constateringen gekomen, als antwoord op de drie bovenstaande vragen;
1: De APK-keurmeester geeft aan de auto af te hebben gekeurd op de oranje knipperlampjes welke een (naar zijn beoordeling) een onvoldoende oranje lichtschijnsel aan de achterzijde van de auto produceerden. Deze lampjes zijn niet door de keurmeester vervangen omdat de filiaalmanager voor de herstelpunten altijd eerst akkoord vraagt bij de eigenaar van de auto. U gaf de filiaalmanager te kennen geen akkoord te geven voor het vervangen van deze lampjes, waarop het filiaal verder geen actie heeft ondernomen ten aanzien van het vervangen van deze lampjes.
Tijdens het controleren van het lichtbeeld van de verlichting aan de voorzijde van de auto heeft de keurmeester geconstateerd dat de hoogteafstelling van de verlichting niet in orde was. Dit is tevens een afkeurpunt voor de APK op basis van een meting met controleapparatuur en (in tegenstelling tot de eerder genoemde knipperlampjes) geen afkeurpunt waar menselijke perceptie bij komt kijken. Tijdens het controleren van de koplamphoogte is het kleine moeite om een afwijkende stand te corrigeren en direct te controleren of deze uiteindelijk wel in de juiste stand staat afgesteld. Iets wat de APK-keurmeester precies (kostenloos) heeft gedaan uit serviceoogpunt en de reden waarom deze werkzaamheden niet op de factuur staan genoemd, omdat deze niet tot kosten hebben geleden. Het juist afstellen van de koplampen voor het afmelden bij het RDW door de APK-keurmeester maakt dat dit punt ook niet genoemd staat op het afmeldformulier (zie pagina 1 van de bijlage). Een handelswijze waar het RDW akkoord mee gaat, zolang er maar geen extra kosten aan de eigenaar van de auto worden berekend.
2: De APK-keurmeester heeft de constatering gedaan dat er in de motorruimte sporen van een vloeistoflekkage aanwezig waren. Dit is een constatering die vanuit het RDW als een een APK-adviespunt op het keuringsrapport en aan de klant gemeld moet worden, maar is geen reden om de auto APK af te keuren. Eveneens schijft het RDW niet voor dat de bron of herkomst van de vloeistof voor de APK onderzocht moet worden. De constatering moet vermeld worden, niets meer of minder is ook gedaan door de APK-keurmeester. Mocht u na het telefoontje van de filiaalmanager (net als bij de knipperlichtjes) akkoord hebben gegeven voor nader onderzoek, dan was snel de conclusie getrokken dat er gelukkig niets ernstigs aan de hand was. Dat akkoord voor nader onderzoek is niet door u gegeven, vandaar dat hiervoor geen kosten zijn berekenen maar er ook geen uitspraken zijn gedaan over de mogelijke bron of herkomst van de lekkagesporen.
3: Na het telefoongesprek tussen u en de filiaalmanager van KwikFit Winschoten is conform uw wens de auto afgemeld bij het RDW, met het volgens de keurmeester toen nog aanwezige afkeurpunt (de knipperlichten aan de achterzijde) en het APK-adviespunt (de aanwezigheid van overmatige vloeistoflekkage in de motorruimte. Direct na de afmelding met APK-afkeur heeft de keurmeester een melding van het RDW gekregen dat er een onafhankelijke controleur uw auto kwam controleren voor een steekproef (zie pagina 1 van de bijlage). De controleur heeft geoordeeld dat het afkeur op het oranje schijnsel van de knipperlicht een oordeel van de keurmeester is die ter discussie gesteld kon worden. De lampjes gaven minder oranje schijnsel dan in nieuwstaat maar naar oordeel van de RDW-controleur wel voldoende om goedkeur voor de APK te zijn. Wat betreft de constatering van de keurmeester dat er sporen van vloeistoflekkage aanwezig waren heeft het RDW wel de keurmeester volledig in het gelijk gesteld. Dit is ook de reden waarom er op uw APK-keuringsbewijs naast de status "goedgekeurd" ook nog steeds het advies m.b.t. de vloeistoflekkage staat genoemd (zie pagina 2 van de bijlage). Over de afwijkende koplampafstelling is niet meer gesproken omdat deze reeds gratis juist was afgesteld voor het afmelden van de auto uit service van de APK-keurmeester.
Ik kan u ook verzekeren dat zowel de filiaalmanager van het filiaal in Winschoten en in het bijzonder de APK-keurmeester behoorlijk "ziek" waren na de afwijzing door de RDW-controleur. Met name om de beeldvorming die hiermee achteraf bij u wordt gecreëerd (en u nu een blog over schijft) die absoluut niet strookt met dat waar onze mensen en onze organisatie voor staan. Echter dat de controleur van het RDW KwikFit in het ongelijk heeft gesteld met betrekking tot deze afkeur is een feit.
De werkwijze van het RDW met betrekking tot het doen van deze steekproeven moedigen wij aan en zijn we groot voorstander van. APK-keurmeesters zijn mensen en mensen kunnen fouten maken. Daar komt bij dat een groot aantal zaken binnen de APK-keuring aan de beoordeling van de keurmeester is en het RDW enkel richtlijnen voor deze zaken geeft. Met andere woorden, iets is niet goed of fout maar een "grijs gebied" waar iets net wel of net niet binnen kan vallen. Uw voorval met de knipperlichten die net wel of net niet voldoende oranje zijn is hier een perfect voorbeeld van. Deze case hebben we intern op ons hoofdkantoor ook nog eens uitgebreid geëvalueerd. Een concrete actiepunt wat we hieruit hebben gehaald is dat we nog duidelijker en laagdrempeliger onze klanten willen aanbieden om ook op verzoek een controleur van het RDW in te schakelen voor steekproef. Dit is iets waar wij de komende tijd mee aan de slag gaan.
Ik wil u nogmaals bedanken dat u ons de mogelijkheid heeft geboden om een reactie te geven.
Met vriendelijke groet,
Dennis Van de Brink
Manager Klantenservice
KwikFit Nederland B.V.
Postbus 458
3840 AL Harderwijk
T: 0341 474 698
F: 0341 474 758
I: www.kwikfit.nl
E: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Service waar je blij van wordt!
